Chatbots, el futuro de la comunicación con inteligencia artificial

Día a día en el mundo tecnológico crecen las aplicaciones impulsadas por la Inteligencia Artificial, como el procesamiento del lenguaje natural, la visión a través de los dispositivos o los agentes virtuales llamados chatbots. Qué son exactamente los chatbots y para que sirven? Serán el futuro de los servicios de comunicación y marketing online?

Se prevé que durante el 2018 las marcas sigan utilizando algoritmos pero incorporarán una gran cantidad de datos estructurados que en un futuro se convertirán en decisiones de negocio. Los gigantes tecnológicos cada vez más apuestan por los softwares que integran la inteligencia artificial (IA), como son los bots. Un bot es un software de IA diseñado para realizar una serie de tareas de forma autónoma sin ayuda humana, como por ejemplo realizar una reserva de un restaurante o marcar una fecha importante al calendario. El modelo más utilizado es el del chatbot. Se trata de un robot capaz de simular una conversación con una persona. El uso de estos es muy común en las aplicaciones de mensajería y precisan de un mantenimiento informático constante para preservar la efectividad de la inteligencia artificial.

El objetivo principal de los chatbots es llevar a cabo funciones de atención al cliente y cubrir las necesidades de una persona. La tecnología está en evolución constante y se está optimizando el servicio para que los chatbots ofrezcan la automatización de cualquier tipo de tarea. Por ejemplo, una de las plataformas más importante en el ámbito de las redes sociales, Twitter, ya hace dos años que incorporó algunos bots como el que tuiteja automáticamente en el momento en que se registra un terremoto. Telegram también se ha sumado a esta tecnología y, por excelencia, Facebook ha sido el principal exponente para los chatbots gracias a su servicio de mensajería Messenger. De hecho, en 2017 cerró con más de 11.000 bots en marcha. La función fundamental es la de facilitar la relación entre el cliente y la marca y responder a los usuarios con los llamados “mensajes estructurados”. Estos mensajes pueden estar formatos por un título, una imagen una descripción y una URL.

Llegados a este punto, podemos preguntarnos quiénes son los creadores de estos bots, desde cuando se encuentran entre nosotros y la razón por la cual han sobrevivido desde entonces.

Dos de las compañías que apuestan fuertemente por la creación de estos softwares son Microsoft, la plataforma Slack y Apple . También, como no podía ser de otra manera, Google es uno de los fabricantes destacados puesto que es una de las empresas que cuenta con más servicios para implantar la inteligencia artificial. De hecho, el pasado noviembre de 2017 lanzó uno de los chatbots que ha diseñado –Google Assistant– que funciona dentro del nuevo servicio de mensajería móvil denominado Allo, el cual ha superado el test de turning -utilizado para poner a prueba la IA verso un humano y ser identificado o no como robot. Además, Google ha lanzado también Chatbase: un Analytics de los chatbots para ofrecer las herramientas necesarias para analizar y optimizar los chatbots más fácilmente.

Los chatbots existen desde hace más de 50 años cuando el matemático británico Alan Turning inventó este concepto. El auge de las apps de mensajería móvil como Facebook Messenger, Slack o WeChat han otorgado a los bots un papel relevante dentro de las TIC. Se han mantenido debido a la rapidez con la que se están desarrollando y al que permiten: los ordenadores ya son capaces de procesar el lenguaje y conversar con personas de una forma nunca vista anteriormente. A la vez, otro de los motivos por el que están en pleno crecimiento son las oportunidades de negocio que ofrece esta tecnología para convertirse en una nueva fuente de ingresos. Así pues, cada vez más los fabricantes e inversores buscan aprovechar de la mejor manera posible este mercado potencialmente lucrativo. Los bots permiten ahorrar tiempos a los usuarios y además, potencian una nueva manera de trabajar el marketing online mediante suscripciones, contenidos publicitarios y pueden llegar a influir en el comercio electrónico durante la decisión de una compra. Aún así, siempre se tiene que procurar un mantenimiento informático óptimo para garantizar su buen funcionamiento y precisan de un seguimiento continúo de estos para que mejoren su inteligencia artificial.

Las tendencias apuntan que el 2019 el 65% de población mundial utilizará aplicaciones de mensajería soportada por chatbots. Las interfaces actuales y la manera de navegar se transformarán completamente y la relación entre marca y cliente dará un giro de 365 grados. Las nuevas posibilidades de interacción generarán nuevas estrategias de marketing y el uso de asistentes virtuales afectará el día a día de los consumidores. La experiencia de usuario cambiará radicalmente ante las marcas y los chatbots ayudarán a automatizar las tareas más rutinarias. Desde Gestinet recomendamos a las marcas empezar a utilizar estas herramientas para potenciar la automatización de trabajos, ahorrar costes y obtener una nueva e importante fuente de ingresos.